Notre civilisation s’est trop éloignée du vivant. Nous sommes désormais des êtres hors sol c’est à dire très dépendants des technologies, du confort, habitués au moindre effort.
Comment faire comprendre à chacun de nous que le moindre dérèglement de notre système économique nous met en danger ?
Comment dénoncer les aberrations de notre système et inciter ceux qui tiennent les manettes à changer radicalement pour privilégier la vie de tous et la survie de leurs descendants ?
Petit exemple malheureusement généralisable à bien d’autres entreprises nationales :
Sur les factures EDF on trouve cinq moyens de contact :
– le site edf.fr qui n’est pas un réel contact ; il faut cheminer dans de nombreuses pages plus ou moins publicitaires et se connecter avec son compte client pour pouvoir laisser un message ; et encore, on commence par vous inviter fortement à consulter des questions réponses toutes préparées avant de vous autoriser à poster votre message personnel.
– l’adresse mail serviceclient@edf.fr derrière laquelle il n’y a pas de personnel ! C’est un robot, qui se prénomme Constance qui reçoit et répond automatiquement à vos appels avec les limitations dues à l’automation. L’intelligence artificielle n’est pas près d’égaler la moindre personne bien vivante, réellement à votre écoute même si celle-ci peut faire quelques erreurs d’aiguillage vers le bon service.
– deux numéros de téléphone commençant par 09 derrière lesquels on trouve un serveur audio, c’est à dire un répondeur interactif. Sauf que cette interaction se fait par questions pré-enregistrées et par sélection sur les touches du clavier téléphonique. Pas très folichon et souvent inadapté avec votre problème personnel. Au mieux après maintes questions vous obtenez, après une longue attente, un contact humain et un réel dialogue.
– une adresse courrier située à Arras, très éloignée des services locaux dont vous avez besoin à la fois géographiquement et surtout humainement.
Comprenons bien ce que signifie cette organisation du contact selon EDF.
1) on automatise au maximum pour supprimer du personnel ; on déshumanise donc volontairement la relation client.
2) on décourage le client de poser sa question ou son problème ; pire encore on risque de ne pas lui permettre de signaler un problème grave qui engage l’entreprise EDF. Pour caricaturer, les managers d’EDF pensent que leurs clients sont inaptes ou bêtes et préfèrent faire confiance aux automatismes et systèmes d’alerte qu’ils ont mis en place.
3) on allonge considérablement la chaîne de décision depuis le dépôt de l’alerte jusqu’à l’action par le bon service concerné, ce qui est contraire à tout principe de sécurité.
Certes les clients posent parfois des questions saugrenues ou encore alertent à tort. Néanmoins, comment croire que les automatismes et sécurités mises en place soient parfaitement sûres et valables quelques soient les événements survenus ?
Le coût de maintien en état de ces automatismes est loin d’être négligeable ; il exige une consommation électrique de veille conséquente au moment où, à l’inverse, on devrait inciter à la sobriété énergétique.
EDF est encore nationalisée. Cette entreprise ne devrait-elle pas montrer l’exemple d’embauche de personnes pour améliorer et humaniser sa relation client quand le chômage perdure dans notre pays ?
De façon plus générale, il faudrait abandonner les serveurs vocaux centralisés, les services clients centralisés, les serveurs web centralisés voire uniques pour une entreprise donnée car manifestement cette centralisation est inhumaine.
En revanche il faudrait recréer un service d’appel localisé. La distribution d’électricité est confiée à la sous-direction Enedis qui est organisée en de nombreux services locaux, chacun couvrant une partie de sous réseau et donc un ensemble d’usagers et de clients. Ce sont les coordonnées de ce service local qui devraient figurer sur la facture ou sur des documents remis aux clients.
A ce niveau local, il est certain que quelques personnes bien formées (*) sont autrement plus efficaces qu’un serveur vocal ou qu’un automate email !
Qui plus est, ce service localisé est sûrement plus réactif et plus motivant qu’un services clients « toute la France » !
Enfin, c’est du vivant, ce qui manque le plus dans notre société de consommation.
(*) La formation de ce personnel est essentielle ; ça tombe bien c’est ce que propose actuellement le gouvernement !